Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Ameti pressiteade
15.03.2019

Tea oma tarbijaõigusi – seitse levinud küsimust

Täna 57 aastat tagasi ehk 1962. aastal pidas Ameerika Ühendriikide president J. F. Kennedy kõne, mis pani aluse tarbijaõiguste seadusandlusele. 15. märts kuulutatud üleilmseks tarbijaõiguste päevaks. Eesti tarbijate põhiõigused on kirjas tarbijakaitseseaduses.

Tarbijad pöörduvad Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Ametisse (TTJA) sageli väga sarnaste küsimustega olukordades, mil neil on kahtlus, kas neil on seadusega antud õigust millekski või mitte. Tänase tähtpäeva puhul on hea värskendada oma teadmisi, mistõttu toome ära sagedased küsimused, millele tarbijad vastuseid soovivad.

 

1. Kas tarbija võib e-poest ostetud defektita toote tagastada ja raha tagasi küsida?

Jah, võib küll. Sidevahendi teel, näiteks e-poest, telefonitsi või kataloogist tellitud, ja müügiesitluse käigus ostetud kauba osas kehtib tarbijale 14-päevane taganemisõigus. Taganemisel peab kaupleja tarbijale viivitamata, kuid mitte hiljem kui 14 päeva jooksul makstud summa tagastama, sh postikulu kauba kättesaamise eest. Sama aja jooksul tuleb tarbijal kaup müüjale tagasi saata.

14-päevasel taganemisõigusel on ka erandid, näiteks ei kehti see meelelahutus- ja reisiteenustele, kiiresti rikneva või vananeva kauba puhul, ajakirjade, audio- ja videosalvestustele, samuti hügieenikaubale ning kaubale, mis on valmistatud konkreetse tarbija isiklikke vajadusi arvestades. 

Oluline on meeles pidada, et tavapoest ostes ei ole seadusest tulenevat 14-päevast taganemisõigust.

 

2. Kes maksab postikulu 14-päevase taganemisõiguse kasutamisel?

Sageli kannab toote tagastamisega seotud postikulud kaupleja, ent kaupleja võib selle kohustuse panna ka tarbijale, kuid siis peab see olema selgelt tellimistingimustes kirjas.

 

3. Kas tarbijal on õigus nõuda kauplejalt pretensioonile vastamist?

Jah. Kui tarbijal on ostetud toote või teenuse suhtes pretensioone, on tal õigus pöörduda sellega kaupleja poole. Seadus ei ütle, kas seda peaks tegema suuliselt või kirjalikult, ent hilisema tõendamise võimalikkuse huvides on seda sageli mõistlik teha kirjalikult. Kaupleja on kohustatud tarbija pretensioonile vastama 15 päeva jooksul.

 

4. Kui ostetud esemel ilmnes defekt, kas tarbija võib kohe kauplejalt raha tagasi nõuda?

Ei. Ostjal on defektse kauba puhul õigus nõuda müüjalt defektiga kauba parandamist või asendamist. Müüja võib valida esmasena parandamise, näiteks lähtuvalt oma kulutustest. Kui parandamine ebaõnnestub või samasugusega asendamine ei ole võimalik, on tarbijal õigus raha tagasi saada. Seejuures peab asendatav toode peab olema sama värv, mudel ja suurus. Kinkekaardi andmine ei ole raha tagastamine.

 

5. Kas tarbija saab TTJA-st abi ka juhul, kui väljaspool Eestit asuvalt kauplejalt tellitud kaup kohale ei jõua?

Teise Euroopa Liidu liikmesriigi kauplejaga tekkinud vaidluse korral saab abi ameti koosseisus tegutsevast EL tarbija nõustamiskeskusest, mille ülesanne on lahendada piiriüleseid tarbijakaebusi. ELi liikmesriikides asuvatelt kauplejatelt ostes on tarbijad reeglina kindlustatud ühesuguste õigustega, mis aga ei kehti väljaspool liitu tegutsevate kauplejate puhul, kelle osas puudub võimalus tarbijat tema kaebusega aidata.

 

6. Kas telefoni teel müügipakkumisele öeldud jah-sõna on siduv?

Ei. Telefonitsi öeldud jah-sõnast ei piisa, et tarbijal tekiks maksekohustus. Lepingu sõlmimiseks on vajalik ka kirjalik müügipakkumine, millega nõusolekut on tarbija kirjalikult kinnitanud. Kui seda ei ole, saab nii saadetud pakki kui järgnevaid saadetisi pidada tellimata asjadeks, mille vastu võtmist ja endale jätmist ei saa lugeda lepinguga nõustumiseks.

 

7. Kas tarbijal on õigus saada ostutšekk?

Alla 20-eurose ostu korral tuleb müüjal tarbijale anda ostu tõendav dokument juhul, kui tarbija seda soovib. Üle 20-eurose ostuga peab müüja andma ostukviitungi ilma, et tarbija seda eraldi küsima peaks. Ostutšekk tuleb väljastada sõltumata sellest, kas tarbija maksab sularahas, pangakaardiga või ülekandega.

Loe tarbija põhiõigustest lähemalt TTJA veebist.

Lisainfo:

Pille Kalda

Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Ameti kommunikatsiooniekspert

620 1719

This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

Täna algava turismimessi Tourest 2019 puhul tuletab Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Amet (TTJA) reisihuvilistele meelde, et reisi ei tasu osta liiga rutakalt – müüjail tuleb anda reisijale piisavalt infot ning reisijal tasub pakutavaga põhjalikult tutvuda. Samuti tuleb reisiettevõtjatel hoolitseda, et tagatise suurus oleks piisav ka tavapärasest suurema müügi puhul.

Kõik reisihuvilised on oodatud Eesti Näituste messikeskuses TTJA boksi C3, et küsida nõu reisimisega seonduvate küsimuste kohta, millega sageli ameti poole pöördutakse ka muul ajal. Näiteks puudutavad enam küsitud teemad lennu hilinemisi ja tühistamisi, autorendil ootamatult krediitkaardilt võetud raha või majutuse mittevastavust lubatule. Boksis on kõigile tutvumiseks ka tavaliselt Tallinna lennujaamas asuv reisija infokiosk, mis vastab peamistele lennuteemalistele küsimustele. Interaktiivne infokiosk on ühendatud reaalaja lennuinfoga andes reisijale nõu tema õiguste osas, kui lennu väljumine on edasi lükatud või sootuks tühistatud.

Amet tutvustab viimase aja muudatustena mullu jõustunud uut pakettreiside ja seotud reisikorraldusteenuste direktiivi, millega said reisijad varasemast suurema õiguse saada enne reisi soetamist põhjalikku teavet oma õiguste ja tagatise kaitse kohta. Laienes ka pakettreisi mõiste – pakettreisid on nüüd ka sellised reisid, mis koostatakse reisija soovil ning uue mõistena tekkisid seotud reisikorraldusteenused.

Reisija õigused sõltuvad konkreetsest reisiliigist, ent reisijal võib olla keeruline eristada pakettreisi seotud reisikorraldusteenustest. Seetõttu on sarnaselt finantssektorile reisiettevõtjail kohustus esitada reisijaile enne pakettreisi või seotud reisikorraldusteenuste lepingute sõlmimist standardinfo teabeleht, mis annab selget infot sõlmitava lepingu liigi, reisija õiguste ja tagatise kaitse kohta.

Enne reisi ostmist tasub reisihuvilistel teha reisiettevõtja osas eelnevat taustauuringut, seda nii internetiotsingut tehes kui ka ametlikku infot otsides.

Pakettreisi puhul tasub välja selgitada, kas reisi pakkuja on reisikorraldaja või -vahendaja, sest lepingu täitmise eest vastutab reisikorraldaja. Eesti ettevõtte puhul saab majandustegevuse registrist kontrollida, kas reisikorraldaja on nõutud majandustegevusteate esitanud ning kas ja millises ulatuses on reisiettevõtjal tagatis.

Eesti või Euroopa Majanduspiirkonna teise lepinguriigi reisikorraldaja koostatud pakettreiside vahendajal ei ole kohustust esitada majandustegevusteadet ja omada tagatist. Kui reisikorraldaja on andnud enda koostatud pakettreiside pakkumise ja müügi õiguse reisivahendajale, peab ta olema esitanud andmed sellise reisiettevõtja kohta oma majandustegevusteates. Seega tasub ka vahendaja andmeid otsida majandustegevuse registrist.

Ka seotud reisikorraldusteenuseid hõlbustav ettevõtja peab olema esitanud majandustegevusteate ja omama tagatist. Seotud reisikorraldusteenuste puhul tuleb aga silmas pidada, et teenuse osutamise eest vastutab selle tegelik osutaja.

Enne reisi ostmist soovitab amet reisihuvilistel süüvida täpsemalt pakkumise sisusse, et teada saada:

  • marsruut,
  • sihtkohad,
  • majutustingimused,
  • lõpphind ja mida see sisaldab,
  • taganemistingimused,
  • pretensioonide lahendamise kord.

 

 Lisainfo:

Pille Kalda

Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Ameti kommunikatsiooniekspert

620 1719

This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

Alates 1. jaanuarist alustas tööd Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Amet (TTJA), mis loodi kahe asutuse ühendamisel eesmärgiga tugevdada riikliku tarbijakeskkonna ning turu- ja ohutusjärelevalve võimekust.

Uus amet tegutseb Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumi haldusalas ja täidab kõiki seni kahel asutusel olnud ülesandeid. TTJA juht on Kaur Kajak, kes seni juhtis Tehnilise Järelevalve Ametit.

Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Ameti kontaktid:

Aadress: Sõle 23A, Tallinn 10614
Registrikood: 70003218
Üldtelefonid: +372 667 2000; +372 620 1700
Tarbija nõuandetelefon: +372 6 201 707 (tööpäeviti kella 10-15)
Faks: 667 2001
E-post: This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.
Veeb: www.ttja.ee

3. detsembril 2018 on jõustumas asukohapõhist tõkestust ehk geoblokeeringut keelustav määrus. Käesolev infokiri on loodetavasti Sulle abiks muutustega arvestamiseks.

INFOKIRI

Teema: Detsembris jõustub geoblokeeringut keelustav määrus

 

Mis on geoblokeering?

Geoblokeering viitab peamiselt internetikauplustes kasutusel olevale praktikale, mille tulemusel tõkestatakse juurdepääsu ostukeskkonnale teisest riigist pärit klientidele kodakondsuse, elukoha või asukoha alusel. Kehtiv teenuste direktiiv keelab juba täna tarbijate diskrimineerimise nii internetis kui füüsilises maailmas, kuid see pole soovitud tulemust andnud Detsembris jõustuv asukohapõhise tõkestuse keeld on Euroopa Liidu digitaalse ühtse turu strateegia oluline osa.

 

Mis on uue määruse mõju?

1. Uus määrus keelab teisest riigist pärit klientide juurdepääsu tõkestamise veebipoele ning nende automaatse ümbersuunamise ilma eelneva nõusolekuta. Määrus ei keela sihtturu jaoks loodud erilehtede kasutamist, kuid klientidele peab olema tagatud juurdepääs just sellele veebipoele, millele ta algselt ligi soovis pääseda.

2. Määrus keelustab kliendi kodakondsuse, elukoha või asukoha alusel põhjendamatu diskrimineerimise:

* kaupade jaemüügil füüsilise tarneta;

* elektrooniliste teenuste müügil;

* teenuste osutamisel füüsilises kohas, kus kaupleja tegutseb.

3. Kliente ei tohi diskrimineerida ka maksevahendi alusel. See tähendab, et keelatud on kaupleja poolt muul juhul aktsepteeritud, kuid teises riigis väljastatud maksevahenditega tehtud tehingute tagasi lükkamine. Näiteks, kui e-pood aktsepteerib Eestis välja antud VISA või Mastercard kaarti, peab ta aktsepteerima ka kõikides teistes EL riikides välja antud VISA ja Mastercard kaarte. Kui aga kaupleja kasutab praegu näiteks ainult pangalingi võimalust, ei ole ta kohustatud kasutusele võtma krediitkaardimakseid või teisi makselahendusi.

4. Uue määruse kohaselt loetakse sellised ettevõtjate vahelised kokkulepped tühiseks, mis lähevad vastuollu määruse sätetega. Selliseid kokkuleppeid võib esineda nn vertikaallepingutes, kus tootja kirjutab edasimüüjale ette, kuidas, kellele ja mis tingimusel tohib kaupa müüa. Passiivmüügi korras – see tähendab juhuostjatele müües – tuleb nendest põhimõtetest samuti kinni pidada.

 

Milliseid kaupu uus määrus puudutab?

Määrus kohaldub kõikide kaupade müügile, mida internetis müüakse ja mille müük interneti vahendusel pole keelatud. Kauplejad ei pea olema seejuures teadlikud kõikides teistes EL riikides kehtestatud kaupade keeldudest. Kui selgub, et mõni kaup on teises riigis keelatud, siis on kauplejal õigus piirata juurdepääsu teatud kaupadele või teenustele ning see on põhjendatud.

 

Milliseid teenuseid uus määrus puudutab?

Lisaks elektrooniliselt osutatavatele teenustele (pilveteenuseid, andmeaidandust, veebimajutust ja tulemüüride pakkumist ning otsingumootorite ja internetikataloogide kasutamist) kuuluvad

kohaldamisalasse enamik teenuseid. Määrus ei puuduta mittemajanduslikel kaalutlustel osutatavaid üldhuviteenuseid, finantsteenuseid, elektroonilisi sideteenuseid, transporditeenuseid, ajutist tööd vahendavate tööbüroode teenuseid, tervishoiu- ja sotsiaalteenuseid, audiovisuaalteenuseid, hasartmänguteenuseid, eraturvateenuseid ning notarite ja kohtutäiturite osutatavad teenuseid.

 

Peamised müüdid ja tegelikkus

Ettevõtjatele

* Määrusega kaasneb kauplejatele müügikohustus

Ei. Kauplejatel ei teki kohustus hakata kaupu müüma kõikidele klientidele. Kohustus on kohelda EL kliente võrdselt. Kui teisest riigist pärit kliendil on soov osta ja võimalus kauba või teenuse eest maksta ning talle sobivad kaupleja pakutud tarnetingimused, ei ole lubatud müügist keelduda. Säilib ka lepinguvabaduse põhimõte, kuid lepingu keeldumise aluseks ei tohi olla kliendi kodakondsus, elukoht või asukoht. 

* Määrusega kaasneb kohustus kaupu kõikjale tarnida

Ei. Määrus ei reguleeri kauplejate tarnetingimusi. Kauplejad saavad jätkuvalt vabalt valida, kuhu ja millistel tingimustel kaupu tarnitakse. See on osa ettevõtlusvabadusest. Tuleks siiski tagada, et minimaalselt saaks klient kaubale ise järgi tulla. Mõistlik oleks müügitingimustes selgelt sätestada, kui kaua kaupa müüja juures hoiustatakse, et ebamõistlikult pikka ladustamisaega vältida.

* Määrus kohustab kõik hinnad ühtlustama

Ei. Kauplejatele jääb vabadus seada erinevaid hindu erinevatele sihtgruppidele mõeldud veebilehtedel, kuid need lehed peaksid olema ühtviisi ligipääsetavad kõikidele EL klientidele. Samuti pole välistatud, et hinnale lisandub tarbija asukohapõhine käibemaks või tarnega seotud lisatasu, mida kauplejal on õigus küsida. Samuti on lubatud teha eripakkumisi ning sihtgrupisoodustusi, kuid need peaks olema kõigile kättesaadavad ning soodustuse andmisest keeldumine ei või olla diskrimineeriv.

* Määrusega kaasneb kohustus teada kõikide EL riikide tarbijakaitse reegleid

Ei. Sarnaselt füüsilises maailmas välisriigist ostetud asjadele kohaldub müüja asukohapõhine tarbijakaitse. Seda siiski seni, kuni kaupleja ei teosta suunatud müüki – see tähendab aktiivset müüki mõne konkreetse riigi klientidele. Aktiivsele müügile võib viidata näiteks see, kas e-pood on kättesaadav ka mõnes muus keeles peale ettevõtte tegevuskoha emakeele.

* Määrusega kaasneb kohustus end juhuostude tõttu sihtriigis maksukohustuslaseks registreerida

Ei. Maksukohustuse tekkimiseks on seatud konkreetsed piirmäärad. Piiriüleste käibemaksureeglite ning -piirmääradega saab tutvuda vastaval EL infolehel: https://europa.eu/youreurope/business/taxation/vat/cross-border-vat/index_en.htm

 

Tarbijatele

* Pärast määruse rakendumist saab vaadata kõikjal lemmiksaateid ja kuulata lemmikmuusikat

Ei, see määrus ei kohaldu audiovisuaalmeediale ega autoriõigusega kaitstud sisule (nagu muusika, arvutimängud, tarkvara ja e-raamatud). Pärast kahe aasta möödumist viiakse läbi hindamine, kas määruse kohaldamisala peaks laiendama ka autoriõigusega kaitstud sisule.

* Pärast määruse jõustumist saab mis tahes kaupu kogu Euroopast endale koju tellida

Ei. Määrus paraku ei kohusta kauplejaid kõikjale tarnima. Samuti ei tähenda see seda, et kaupleja aktsepteerib tingimata tarbijale sobilikku maksevahendit. Näiteks pole enamus riikides täna veel võimalik Eestis populaarseid pangalinke kasutada.

* Tarbija on kuningas – minu õigus jääb alati peale!

Ei. See ei pruugi nii olla kui tegu oli juhuostuga. Nii nagu reisil olles tehtud ostude puhul tuleb arvestada, et pretensioonide korral tuleb ilmselt pöörduda kauba müünud kaupleja tegevuskoha tarbijakaitse poole. Piiriüleste probleemide korral annab siiski nõu ka Tarbijakaitseamet.

 

Millal määrus rakendub?

Määrus jõustus 23. märtsil 2018 ja kauplejatel on kohustus seda täita alates 3. detsembrist 2018.

Lisainfo:

Euroopa Komisjoni teemaleht: https://ec.europa.eu/digital-single-market/en/policies/geoblocking

Küsimused-vastused: https://ec.europa.eu/newsroom/dae/document.cfm?doc_id=55377

Lisaküsimuste korral aitab Christman Roos, This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

Huvi riigi teenuste vastu ei ole kuhugi kadunud

Tarbijakaitseamet on aastaid otsinud võimalusi oma nõustamisteenuste kättesaadavuse ja efektiivsuse parandamiseks, sest mehitatud nõustamispunktide külastatavus oli madal ja kulukas. Samal ajal suurenes telefonikõnede arv ameti nõustamistelefonile, mis omakorda koormas sisulist järelevalvetööd. Olukord karjus täiendava ressursivajaduse järele, selle saamine aga reaalselt oli piiratud, mistõttu tuli vaadata digilahenduste poole.

Otsustasime esimese katsetusena viia nõustamise digitaalkujul vahetusse tarbimiskeskkonda ning paigutasime kolm infokioskit Tallinna lennujaama. Kioskitest saab tarbija kiirelt infot oma lennureisija õiguste kohta reaalajas. Muidugi ei edenenud kõik lihtsalt ja mõttest reaalsuseni kulus omajagu aega, kuid 2015. aastal jõudsime siiski sihile. Juba esimesed kuud näitasid tulemusi, mis ületasid igasuguseid ootuseid. Skeptikuid oli palju ja eks osa nende väidetest on ka tõesed – infokioskeid näpitakse ka ajaviiteks, aga see ei ole ju tegelikult halb, sest ilmselt võib seejuures meelde jääda ka mõni ekraanil kuvatud soovitus.

Esimene täisaasta 2016. aastal näitas tulemust ligikaudu kümme tuhat nõustamist, mis jätkus samamoodi ka järgneval aastal. Arvestades asjaolu, et ligi 3 kuud 2017. aastast olid infokioskid lennujaama remondi ja ümber paigutuste tõttu võrgust eemaldatud, oli tulemus veelgi muljetavaldavam. 2018. aasta on infoekraanidele olnud stabiilne aasta nii tehniliselt kui ka asukoha mõttes ja juba täna võib öelda, et reisijad on oma nõustaja leidnud – aasta lõpp terendab tulemusega üle kahekümne tuhande nõustamise. Täname lennujaama mõistva suhtumise ja koostöövalmiduse eest!

Abimehed ka kaubanduskeskustesse

Esimesed lootustandvad tulemused lennujaamast ja jätkuv teadmine, et võime olla nõustamisel efektiivsemad, innustas meid edasi mõtlema kaubanduskeskuste peale. Taaskord tuli rinda pista skeptikute ja kaigastega, kuid 2018. aasta algusest on infokioskid kasutusel Rakvere, Viljandi ja Kuressaare kaubanduskeskustes, esialgu pilootprojektina. Oma lahenduselt ei ole infokioskitesse lisatud diginõustaja midagi muud, kui tavapärasel troubleshooter põhimõttel töötav keskkond, kus kasutaja käest küsitakse suunavaid küsimusi ning valides erinevaid vastusevariante jõuab ta 6-12 sammuga vastuse või selgituseni. Seega on selle kasutamine väga hõlbus ja kiire.

Esimesed tulemused kinnitavad meie valikute perspektiivikust. Seni on kaubanduskeskustest kõige edukamaks osutunud Rakvere Põhjakeskus – augusti lõpu seisuga ligikaudu 3000 nõustamist. Viljandi Centrum ja Kuressaare Kaubamaja on ületanud kumbki tuhande nõustamise piiri. Lisaks on uuendusena meil ka Tarbijakaitseameti kodulehele paigutatud diginõustaja, mis liigub juba teist aastat ligi 6000 nõustamise graafikus ning on vähenenud infotelefonile tulnud kõnede arvu viiendiku võrra. Kaubanduskeskuste piloodi aastalõpu koondtulemuseks võib ennustada 7000-8000 nõustamist. Varasem nõustamiskorraldus neis linnades andis tulemuseks pea 50 korda väiksema kontaktide arvu.

Numbrid on mõtlemapanevad ning meie kogemus huvipakkuv ehk ka teistele riigiasutustele, kelle nõustamisalane fookus suunatud klientidele, kes vajaksid enim nõu just oma igapäevasel liikumistrajektooril.

Avaliku ja erasektori koostöö

Tõsiasi aga on, et ei riik ega ükski amet suuda kõikidesse kaubanduskeskustesse eraldi kujundatud puutetundliku ekraaniga nn infokioskit paigutada. Äärmisel juhul võiks rääkida ühest igasse maakonnakeskusesse. Küll aga on käesolev artikkel üleskutseks kõigile kaubanduskeskustele ning miks ka mitte väikepoodidele ja nende kettidele omal initsiatiivil tarbija infokioski kasutusele võtmiseks.

Lahendite võimalusi on palju. Näiteks oleks tarbijakaitseamet nõus jagama kauplejatega oma väljatöötatud tarkvara, kui kaupleja soovib oma kauplusesse või keskusesse analoogset infokioskit paigaldada.

Alati tasub meeles pidada, et ausa kauplemise üks tunnus on ausa info andmine olukordadeks, kus tehing ei ole kõige paremini õnnestunud ja kauba või teenusega on probleem, sõltumata põhjustest. Probleemseid olukordi tekib, see on fakt. Kliendi jaoks on oluline saada infot ja abi, lisaks võib sellise infokioski olemasolu osutuda ettevõtja trumbiks oma konkurentide ees ning suurendada külastatavust ja usaldusväärsust. Ei maksa muretseda ka diginõustaja asjatu näppimise pärast – konkreetse probleemi puudumine, ei tähenda, et tegemist oli ajaraiskamisega. Ühel või teisel viisil leiab sihitult seigeldes omandatud teave ikka koha tarbija teadlikkuse varasalves.

Andres Sooniste, tarbijakaitseameti peadirektor

MTÜ Tarbijate Koostöökoda
Tel: +372 5300 6193, +372 5845 2323
E-post: tartutarbija@gmail.com, tiiu.muursepp@ut.ee
EenetLeia meid Facebookist!